说我所做 做我所说 | 真诚服务  心怀感恩

分享家人：全渠道赋能中心客服部  董艳

今天给大家分享的是我与客户的故事，上个月9.9活动期，我在咱们拼多多平台，遇到一位可爱的客户，让我非常感动，在此与大家分享，浅谈我的感受。

事情的经过是这样的：

我发现问题后，立即联系当地快递员，了解到：

快递员当日找到快递件后，将货送到了原地址的门卫室，客户的家人代收了。

我怀着忐忑的心情给这位女士拨打了电话，做好了最好和最坏的打算。

电话拨通了，这位女士刚开始的情绪非常气愤，投诉物流，长时间送不到，孩子等着穿.....

听她宣泄完以后，我真诚的赔礼道歉，说明了造成问题的客观原因。然后把话题转开，问他的宝宝年龄，喂养情况，从而在沟通的过程中耐心的传递了咱们妈仔谷的品牌和服务理念等等，客户的语气由愤怒变得温和。

挂断了电话，客户在没有回家核实的情况下，立马把货款转到了我们平台，并且主动要求加微信，希望以后能够在妈仔谷购买更多性价比高的母婴产品，继续享受我们的服务。

没过几天，这位顾客又在我们线上妈仔谷旗舰店购买了纸尿裤。

步入电商行业多年，处理的客诉问题不计其数。很多客诉，如果我们处理得当，完全可以转化为忠实用户。其中，我觉得非常重要的一点是建立信任感。

我个人认为建立信任感的三要素：

专业的职业技能需要我们在各自的领域多年积累，不断锤炼才可以获得的，共情能力需要不断的刻意练习，而待人真诚的态度是我们大家都具备的。

我相信，将这种真诚的服务贯彻到我们的工作中，用心感化客户，获得客户的信任，从而将客户的这份信任深藏心底，心怀感恩，以感恩的心态服务每一位客户。

这是一种爱的传递，我们将这种爱付诸行动，一定会收获更多妈仔谷的忠实客户。